CRM o ERP: quali sono le differenze tra un software di CRM e un sistema gestionale

L’obiettivo di questo articolo è quello di fornire una spiegazione semplice ed esaustiva delle principali caratteristiche e differenze tra un programma di CRM (termine inglese per indicare un programma di gestione delle relazioni coi clienti) e un sistema ERP (termine inglese per indicare un programma di pianificazione delle risorse d’impresa). Nello specifico, l’articolo in oggetto va contestualizzato al mondo Microsoft al fine di comprendere meglio il posizionamento della soluzione Microsoft relativa al CRM nei confronti della soluzione sempre Microsoft relativa al gestionale Dynamics NAV conosciuto precedentemente come Navision. Quali sono le caratteristiche di un software di CRM?

Un programma di CRM risponde all’esigenza di gestire al meglio le relazioni con i clienti. In particolare un software di CRM gestisce le informazioni e cattura le interazioni che l’azienda ha con i propri clienti. Prendendo come termine di paragone Microsoft Dynamics CRM possiamo affermare che i quattro aspetti principali gestiti dal programma sono:

  • Gestione dei contatti: informazioni statiche quali il nome, gli indirizzi e le preferenze;
  • Automazione della forza vendita: questo aspetto consiste nella tracciabilità delle interazioni con l’esterno. Fanno parte di questo ambito la gestione della pipeline di vendita o la formulazione delle offerte;
  • CInformazioni di marketing: questo ambito consiste nella segmentazione dei contatti e delle campagne;
  • Assistenza: gestione dei contratti e dell’assistenza. Un esempio pratico consiste nella gestione dei ticket e degli SLA (service level agreement).

Quali sono le caratteristiche di un software ERP?

Un programma ERP è stato ideato per rendere i processi aziendali più efficienti ed efficaci. Si può quindi affermare che gestendo al meglio i principali processi aziendali, i sistemi gestionali permettono di focalizzarsi al meglio su cosa di più importante ci sia per gestire al meglio il proprio business: un’analisi approfondita del dato e dei processi. Prendendo come termine di paragone Microsoft Dynamics NAV possiamo affermare le quattro principali aree aziendali gestiti dal programma sono:

    • Amministrazione finanza e controllo
    • Produzione
    • Magazzino
    • Supply chain o SCM: con questa area si intende la gestione della catena di distribuzione dell’azienda.
    • La caratteristica principale di un moderno sistema ERP è l’integrità del dato e la condivisione dell’informazione tra le differenti aree aziendali: non si parla più di sistemi dipartimenti ma di un unico sistema informativo integrato.

È opportuno integrare i due software?

      Sì, nonostante i due sistemi nascono per gestire tipologie di informazioni differenti, la loro integrazione è critica. I benefici di integrare il CRM con l’ERP sono molti, incluso quello di ottimizzare un migliore riorno in termini di investimento su entrambe le piattaforme.

Ha il gestionale Microsoft Dynamics NAV delle funzionalità di base del CRM?

      Sì, Navision a partire dai primi anni del 1990 ha al suo interno alcune funzionalità di base per la gestione dei contatti. Inizialmente ciò consisteva nella possibilità di abbinare ad un cliente molteplici nominativi; successivamente sono state introdotte alcune funzionalità si Sales Force Automation (produzione di offerte) e strumenti di Marketing (campagne e segmentazione dei contatti). Successivamente a partire dalla versione 3.7 è stato introdotto il modulo per la gestione dell’assistenza e l’integrazione don Outlook.

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